3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司(以下簡稱中國銀保信)發(fā)布2021年度保險服務質量指數(shù)，其中2021年度人身保險服務質量行業(yè)指數(shù)為87.29，79家人身保險公司中有5家人身保險公司服務質量指數(shù)超過90，珠江人壽服務質量指數(shù)為90.73，排名第五。

2021年度的保險服務質量指數(shù)聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。指數(shù)的編制對象分別為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構，共計60家財產保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍?？偟膩砜?，2021年度財產保險服務質量行業(yè)指數(shù)為85.66，2021年度人身保險服務質量行業(yè)指數(shù)為87.29，均較上半年時有所提升。

需要注意的是，該保險服務質量指數(shù)，是從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度，設計案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數(shù)據(jù)計算得出的指數(shù)結果。其中，財險行業(yè)選取的險種是與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的車險業(yè)務；壽險行業(yè)選取的險種是壽險、意外險及健康險業(yè)務。

珠江人壽相關人士表示，公司在2021年度人身保險服務質量行業(yè)指數(shù)人身保險公司排名中居前，體現(xiàn)了與消費者重要服務觸點上優(yōu)質、高效的服務能力，也體現(xiàn)出公司在持續(xù)提升客戶服務能力和水平上所做的努力。

秉承“貼心、專業(yè)、便捷”的客戶服務理念，珠江人壽近年來借助前沿科技打造電子化服務平臺，積極為客戶提供承保、新單回訪、熱線咨詢、保全變更、理賠、續(xù)期收費、投訴處理等各項服務，并發(fā)展一系列在線自助服務，不斷優(yōu)化客戶服務效率，提升客戶服務體驗。通過開發(fā)E保通、經代云、微信自助服務平臺等，珠江人壽逐步實現(xiàn)自動化、系統(tǒng)化、場景化的智能管理，在線投保、保單回執(zhí)網上簽收、微信自助理賠、微信保全、視頻服務等在線服務功能為客戶提供了便捷的服務體驗。

在“珠江人壽客服”微信服務平臺的開發(fā)建設中，珠江人壽大力引入人臉識別、OCR等人工智能技術，上線智能客服機器人系統(tǒng)，構建AI智能服務新模式，為客戶提供7*24小時的全天候、多渠道在線智能引導及咨詢服務。2021年，微信服務平臺智能遠程客戶服務系統(tǒng)“空中客服”正式對外啟用，以客戶的思維作出發(fā)點，為客戶提供“足不出戶，服務無憂”的全新保單服務模式。同時，珠江人壽持續(xù)推廣“微理賠”服務，通過線上化理賠服務體系，覆蓋客戶理賠前、中、后期所有環(huán)節(jié)，化繁為簡，讓理賠不再難。

2021年，珠江人壽提供新單回訪11.8萬人次，熱線咨詢5.5萬人次，保全變更服務7.8萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件9.35萬件，賠付金額2.35億元，理賠獲賠率達98.05%，客戶自助服務比例進一步提升。截至2021年底，珠江人壽有效客戶已達44.34萬人，年度億元保費投訴量僅為0.18件/億元，長期低于行業(yè)平均水平。根據(jù)銀保監(jiān)會2021年消費投訴情況通報，珠江人壽投訴量情況排名持續(xù)優(yōu)良。

據(jù)了解，這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質量指數(shù)。以指數(shù)化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。(張守成)