原標(biāo)題：不得夸大收益、拖延理賠 銀保監(jiān)會出臺消費者權(quán)益保護(hù)新規(guī)

中新網(wǎng)12月30日電 中國銀保監(jiān)會12月30日發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。其中對群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。

新規(guī)在保護(hù)消費者權(quán)益方面作了哪些規(guī)定？

(資料圖片)

不得夸大產(chǎn)品收益

《辦法》明確，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風(fēng)險、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率。

此外，銀行保險機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳。

不得單方為消費者開通收費服務(wù)

針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，《辦法》要求，銀行保險機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：(一)強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；(二)未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；(三)利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；(四)采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；(五)其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。

同時，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費者公平交易權(quán)，不得存在下列情形：(一)在格式合同中不合理地加重消費者責(zé)任、限制或者排除消費者合法權(quán)利；(二)在格式合同中不合理地減輕或者免除本機(jī)構(gòu)義務(wù)或者損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；(三)從貸款本金中預(yù)先扣除利息；(四)在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外，以向第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；(五)限制消費者尋求法律救濟(jì)；(六)其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。

不得拖延理賠、無理拒賠

針對“核?？招幕?、理賠核?；眴栴}，《辦法》規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況。保險公司應(yīng)當(dāng)對核保、理賠的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)實行版本管理，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。

針對“理賠難”問題，《辦法》規(guī)定，保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

尊重老年人使用習(xí)慣 加快線上渠道無障礙建設(shè)

《辦法》要求，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

消費者有權(quán)拒收或者退訂營銷信息

《辦法》明確，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。

不得采用暴力等不正當(dāng)手段實施催收

針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，《辦法》強(qiáng)調(diào)，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強(qiáng)催收外包業(yè)務(wù)管理，委托外部機(jī)構(gòu)實施催收前，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù)人。

銀行保險機(jī)構(gòu)自行或者委托外部機(jī)構(gòu)催收過程中不得存在下列情形：冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。

線上獲取個人信息授權(quán)，不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項

《辦法》規(guī)定保護(hù)消費者信息安全權(quán)。銀行保險機(jī)構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者不同意的，銀行保險機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

對于使用書面形式征求個人信息處理同意的，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

此外，銀行保險機(jī)構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的，不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項。

《辦法》還提出，銀行保險機(jī)構(gòu)處理和使用個人信息的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)，遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問、操作權(quán)限，落實授權(quán)審批流程，實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預(yù)。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)從業(yè)人員行為管理，禁止違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責(zé)和權(quán)限非法處理和使用消費者個人信息。