原標(biāo)題：《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示（引題）

近四成消費(fèi)者遭遇額外增項(xiàng)收費(fèi)（主題）

3月22日，廣東省廣州市消委會發(fā)布《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》調(diào)查結(jié)果顯示，80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體，雖然消費(fèi)者對定制家具整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表示滿意，但在安裝過程中，有近四成消費(fèi)者遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi)。

為全面了解廣州市定制家具消費(fèi)市場的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，廣州市消委會于2021年8—11月在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查”活動。

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過定點(diǎn)向有定制家具消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷，共回收有效問卷2006份。線下品牌店體驗(yàn)式調(diào)查通過招募12名消費(fèi)志愿者，分別對廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果等品牌門店進(jìn)行消費(fèi)體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等不同區(qū)域，合計(jì)40家。

圖一：消費(fèi)者定制家具消費(fèi)維權(quán)遇到的問題

圖二：消費(fèi)者選擇定制家具關(guān)注的因素

制表：廣州市消委會

80、90后是定制家具主流消費(fèi)群體

調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具的消費(fèi)群體中，30-39歲占50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右。近七成消費(fèi)者選擇在定制家具品牌專賣店選購，如歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌。在家居設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)整體風(fēng)格搭配（占56%）、個(gè)性化設(shè)計(jì)（占44%）、滿足不同功能的需求（占58%）及空間合理利用（占57%）等。定制家具受到80后和90后的青睞，他們更傾向于選擇全屋定制（占72%）。

除了注重品牌外，消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)還會綜合考量各種因素，尤其注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。消費(fèi)者選擇定制家具的產(chǎn)品材質(zhì)傾向于實(shí)木板（占58%）和以木片為原料的多層夾板（占45%），并看重材料的環(huán)保性（占46%）、配件質(zhì)量（占42%）和材料的強(qiáng)度（占37%）。另外，售后服務(wù)（占40%）、安裝技術(shù)（占34%）、測量設(shè)計(jì)（占30%）等服務(wù)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

定制家具品牌整體滿意度較高

本次調(diào)查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面對定制家具的消費(fèi)市場環(huán)境進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市定制家具的整體消費(fèi)市場環(huán)境發(fā)展良好，消費(fèi)者對定制家具產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達(dá)到八成左右。

線下消費(fèi)體察顯示，體察的40家店鋪中，75%的商家關(guān)于定制家具有5年的質(zhì)保期，20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾，所有體察定制家具品牌都表示在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對定制家具商家售后服務(wù)的滿意度超過八成。

近四成消費(fèi)者遭遇報(bào)價(jià)外增項(xiàng)收費(fèi)

調(diào)查結(jié)果顯示，在價(jià)格方面，定制家具存在價(jià)格說明不清晰、增項(xiàng)收費(fèi)等情況，商家要求一次性付款的合理性備受爭議。

在安裝過程中，有近四成消費(fèi)者遇到過原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi)，包括個(gè)性化配件添加（占55%）、五金配件升級（占53%）、層板及衣桿添加（占52%）、收取安裝費(fèi)（占44%）及搬運(yùn)費(fèi)（占21%）。在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內(nèi)部儲存空間更實(shí)用或升級配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費(fèi)者增加額外費(fèi)用。由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)家具知識，往往會聽從勸說，造成不必要的花銷。

在定制家具付款方式方面，“商家要求一次性付全款”是否合理一直備受爭議。調(diào)查結(jié)果顯示，近三成消費(fèi)者表示購買時(shí)是一次性付全款，而線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察店鋪中，九成店鋪要求一次性付款。

此外，消費(fèi)者購買、使用定制家具時(shí)，仍存在各種不同的問題，僅有31%的消費(fèi)者表示沒有遇到任何問題。排在前5位的問題包括：與設(shè)計(jì)師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品（占21%）；出現(xiàn)小問題只修不退（占19%）；成品與設(shè)計(jì)存在差距（占18%）；風(fēng)格雷同，缺乏個(gè)性化（占17%）；售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟（分別占16%）。

建議建立企業(yè)誠信管理檔案

由于定制家具屬于大宗消費(fèi)，消費(fèi)者對于保留銷售憑證的意識較強(qiáng)。調(diào)查顯示，超過九成的消費(fèi)者都會簽署合同及保留消費(fèi)憑證。但不少消費(fèi)者表示，在維權(quán)過程中曾遇到各種問題，包括：缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)難以厘定責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家難以進(jìn)行有效溝通（占26%）及義務(wù)不清晰、責(zé)任難界定（占23%）的情況；維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜（占20%）及檢測費(fèi)用高且耽誤時(shí)間（占20%）；合同不規(guī)范，不利于權(quán)益保護(hù)（占20%）；經(jīng)營者不配合（占15%）。

由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛少了“標(biāo)尺”，廣州市消委會建議，盡快探討建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

廣州市消委會呼吁，企業(yè)應(yīng)充分履行應(yīng)盡責(zé)任，整改違規(guī)違法行為，加強(qiáng)規(guī)范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式，向消費(fèi)者說明家具使用的材料、價(jià)格等信息，為消費(fèi)者提出專業(yè)的設(shè)計(jì)意見，盡到告知提醒義務(wù)。

同時(shí)，廣州市消委會建議，行業(yè)協(xié)會可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進(jìn)市場進(jìn)一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進(jìn)市場優(yōu)化。同時(shí)，建立定制家具消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布定制家具消費(fèi)爭議的典型案例，提醒消費(fèi)者主動防范交易風(fēng)險(xiǎn)，將矛盾糾紛預(yù)防在事前。（陳曉瑩 記者 李青山）